Le grand débat : oui, internet est un bon outil d'acquisition et fidélisation (notamment au niveau des coûts de contact), mais qu'en est-il de la qualité & quantité des contacts ?
Sur le plan quantitatif, c'est vrai Internet ne touche pas encore tous les français, mais 40% d'entre nous ont aujourd'hui accès à Internet, donc un volume déjà significatif.
Sur le plan de la qualité, on associe souvent le online au 'cheap', au bas de gamme "les clubs online sont parasités par les chasseurs de primes". Même si les études mettent en évidence un profil internautes plutôt au-dessus de la moyenne (cf. Journal du Net / chiffres clés).
Bref, j'ai assisté hier à une conférence organisée par le Benchmark Group sur le thème "relation client : tirer parti d'Internet". Si je devais retenir une info, c'est le fait que les clients de grandes marques (ex : Marionnaud, Direct Assurance, Groupe Accor...) sont en moyenne plus actifs que les clients qui utilisent d'autres canaux (ex : boutique, print, call center...). Concrètement, la majorité des intervenants constatent que leurs clients web achètent en moyenne plus, de l'ordre de 20% (panier moyen & fréquence d'achat).
L'équation web se résume alors à : volume significatif (20/30 millions) + profil de plus en plus proche de celui de la population française + comportement sur-actif. Le tout avec une croissance encourageante.
