Le programme de fidélisation mis en place par TOTAL est un cas d'école intéressant à décortiquer.
Ce programme s'inscrit dans la logique de la signature de la marque "Vous ne viendrez plus chez nous par hasard" et apporte des preuves concrètes de cette promesse. Vous ne choisirez plus votre station service au pifomètre, mais parce que TOTAL vous offre des vrais avantages : des stations propres, fonctionnelles, agréables, etc... mais aussi parce que chez TOTAL vous cumulez des points : "A chacun de vos achats de carburant dans les stations TOTAL, votre carte Club TOTAL vous permet de cumuler des points selon le barème suivant : 10 litres de carburant = 1 point".
Les particularités du programme :
- un programme multi-enseignes au sein du Réseau Mouvango
- un contenu essentiellement transactionnel : earn = achat carburant // burn = cadeaux
- une relation multidimensionnelle : collecte en station, animation via internet et courrier postal (envoi d'un livret avec des offres exclusives à valoir notamment dans les boutiques TOTAL)
Decriptage utilisateur :
En fait, ce programme offre une réelle valeur ajoutée, mais ce n'est pas celle qu'on croit. La valeur des points (10 litres = 1 point) rend la récompense quasi inaccessible, sauf pour les routiers, et les primes sont plutôt bas de gamme. Par contre, les membres ayant fait un plein dans la quinzaine bénéficient d'une Assistance Dépannage digne de ce nom : "à deux pas de chez vous ou sur une autoroute, vous bénéficiez 24h/24, 7j/7 d’une assistance complète : dépannage gratuit sur place (hors pièces et main-d’œuvre), remorquage gratuit de votre véhicule jusqu’au garage le plus proche du lieu d’immobilisation". Et ca marche !
