Suite à la demande de certains d'entre vous, voici en très bref, une synthèse de la conférence du 14 décembre organisée par l'EBG. Trois entreprises nous ont donné leur vision et expérience de la fidélisation avec Internet (encore merci aux intervenants).
> Pampers (Procter & Gamble) fidélise ses clients via un programme international de marketing relationnel multicanal (print & web sont complémentaires). Un contenu avant tout basé sur le conseil via l'Institut Pampers + des actions orientées produits pour driver vers l'achat. Une personnalisation de la relation (communication mensuelle) en fonction du 'cycle de vie' de l'enfant : depuis la grossesse jusqu'au 30ième mois de l'enfant.
> Le Crédit Lyonnais, avec environ 12% de ses clients qui consultent leurs comptes en ligne, profite des visites sur le site de consultation pour "pousser" des services ou produits additionnels en fonction du profil des clients.
> PriceMinister offre à ses clients un ensemble de services et d'outils afin d'être fidèle aux besoins de ses clients (et non l'inverse).
Voici les principaux points à retenir (n'hésitez pas à completer) :
- il existe de nombreuses façons de construire son programme de fidélisation (voir présentation téléchargeable sur le
blogde la conf.) [complément 08.02.06 : ce blog n'est plus en ligne faute d'activité dessus, désolé] - l'efficacité des différents dispositifs de fidélisation online est reconnue pour développer la présence à l'esprit et développer l'ARPU (average revenu per user), même s'il est encore difficile de mesurer précisement le ROI en terme de ventes.
- un contrat de base pour fidéliser : ces trois marques ont manifesté un profond respect envers leurs clients et une forte volonté d'avoir une approche qualitative (contenu & service) et non intrusive.
- le fameux one-to-one est simplement une réalité et se matérialise par un contenu spécifique et de qualité par profil ou indivu. Du contenu et de cette personnalisation dépend notamment la performance des actions de fidélisation.
