Tous les opérateurs de téléphonie mobile ont lancé des programmes de fidélisation : SFR avec Garantie Carré Rouge, Orange avec le Programme Avantages et Bouygues Telecom avec le programme Fidélité. Ces dispositifs sont construits sur un système classique de cumul de points et ont, en théorie, comme principal objectif de réduire le taux de churn (=déperdition de clients).
Qu’en est-il en réalité… ces programmes sont-ils réellement efficaces ou sont-ils une simple façade? N’ayant pas de données chiffrées, je vous propose simplement de partager un cas (mon cas) : client chez Bouygues Telecom depuis plus de 5 ans avec 2 lignes et plus de 12h de communication mensuelle… donc client fidèle (j'ai choisi BT car je préfère les challengers) et client "heavy user". Souhaitant changer de mobile, BT me propose un modèle qui date de début 2004 + la totalité de mes points + 51€… en faisant un saut en boutique Club Bouygues Telecom, je découvre le même modèle à 1€ pour un nouvel abonnement. Un des principes de base pour fidèliser, notamment souligné lors de la conférence EBG par Olivier Mathiot de PriceMinister, est de respecter ses clients. Moralité : vous me conseillez SFR ou Orange ?
