Téléphonie mobile : recrutement > fidélisation

Tous les opérateurs de téléphonie mobile ont lancé des programmes de fidélisation : SFR avec Garantie Carré Rouge, Orange avec le Programme Avantages et Bouygues Telecom avec le programme Fidélité. Ces dispositifs sont construits sur un système classique de cumul de points et ont, en théorie, comme principal objectif de réduire le taux de churn (=déperdition de clients).

Qu’en est-il en réalité… ces programmes sont-ils réellement efficaces ou sont-ils une simple façade? N’ayant pas de données chiffrées, je vous propose simplement de partager un cas (mon cas) : client chez Bouygues Telecom depuis plus de 5 ans avec 2 lignes et plus de 12h de communication mensuelle… donc client fidèle (j'ai choisi BT car je préfère les challengers) et client "heavy user". Souhaitant changer de mobile, BT me propose un modèle qui date de début 2004 + la totalité de mes points + 51€… en faisant un saut en boutique Club Bouygues Telecom, je découvre le même modèle à 1€ pour un nouvel abonnement. Un des principes de base pour fidèliser, notamment souligné lors de la conférence EBG par Olivier Mathiot de PriceMinister, est de respecter ses clients. Moralité : vous me conseillez SFR ou Orange ?

Comments

[Rédigé par: Sophie]

entre blanc bonnet et bonnet blanc que choisir... Je n'ai jamais été chez Orange, le programme de fidélité chez SFR est équivalent à celui de Bouygues.

[Rédigé par: kangoo]

J'suis parti chez Orange parce que je n'ai pas reçu de compensation financière après le bug du mois de novembre.

J'entends encore la voix assurée du service clientèle : "Mais si, vous avez reçu une compensation comme tout le monde !"

Non, moi je n'ai pas reçu de compensation. Et je n'aime pas qu'on se moque de moi alors que je suis client et que je suis censé avoir toujours raison (ce qui était effectivement le cas, là, en l'occurence, puisque je n'ai pas reçu de compensation).

Du coup : plouf, bienvenue chez Orange. On verra ce que ça donnera. :]

(Merci de m'offrir cet espace d'expression. Ca soulage terriblement.) ;)

[Rédigé par: kangoo]

(PS : j'étais chez Bouygues)

[Rédigé par: Patrick]

Effectivement, c'est un bon défouloir (même si je sais que le prés n'est pas plus vert ailleurs)

[Rédigé par: Julien K]

J’en ai souvent discuté avec mes amis… tous les opérateurs de téléphonie mobile ou les FAI (sauf Free ?) sont très fort pour recruter, mais ensuite il n’y plus personne.
L’achat d’un téléphone est devenu un geste très impliquant pour le consommateur, à l’instar de l’achat d’un ordinateur, d’un PDA.. ou même d’un véhicule. Si une fois que l’on est abonné, on a ce fort sentiment de ne pas être considéré du tout, on se désintéresse de la marque et des produits et services qu’elle propose.
Pour ne parler que du dernier exemple en date me concernant, et au risque de vous décevoir Patrick, je me bas en ce moment avec Orange pour arrêter de recevoir ce que je considère dorénavant comme du spam par sms. J’en reçoit presque 4 par semaine, parfois plus, parfois 2 par jour, alors que je n’ai jamais rien demandé. Je les ai appelé déjà deux fois et ça n’a rien changé, je crois même qu’ils ne l’ont jamais noté dans leur « dossier client ».

Je n’ai pas de blog moi-même, mais si l’un d’entre-vous veut lancer une pétition que l’on pourrait intituler « abonnez-vous, rabonnez-vous qu’ils disaient » et qui pourrait faire évoluer les choses, je signe quand vous voulez…

Remarquez, je suis comme vous : je ne crois pas une demie-seconde que les opérateurs téléphoniques s’y intéresserait…

[Rédigé par: bo]

Oui les opérateurs sont beaucoup plus convainquants lorsqu'il s'agit de recruter de nouveaux clients que de les fidéliser (c'est pareil dans le secteur bancaire à mon sens). Car une fois recruté, le client partira assez rarement de son opérateur (surtout quand il s'agit de son premier).
Je suis client BT depuis plus de 6 ans et je suis comme vous assez écoeuré quand je vois BT proposer des portables à 1 euro quand moi je dois le payer 50 à 100 fois plus chèr pour obtenir le même. En plus de cela, il est impossible de changer plus d'une fois dans l'année de portable (avec le programme de fidélité). Quand on perd ou que son portable rend l'âme prématurément, il est impossible d'obtenir son remplacement si dans l'année il y a déjà eu un changement. C'est abérent. J'ai du donc en acheter un neuf ... et bien entendu dans un magasin BT. Le manque de souplesse est évident ... pourtant BT est censée être une entreprise "moderne" qui vend de la "mobilité". Il semble n'y avoir que le produit qui est mobile pas leur relation client et leur management. Je pense que chez Orange et SFR c'est un peu près la même chose, non?!
Bon sinon globalement ça va.
Concernant les spams sms, moi aussi j'en reçois et alors que je n'ai jamais laissé mon numéro gsm où que ce soit. La source m'est inconnue : c'est un jeu bidon, où il faut appeler un numéro en 08... pour éspérer gagner de l'argent pfff!.
A noter que BT m'envoi des messages mais pas de sms, des messages vocaux plus ou moins de pub. Parfois à la fin du message il m'est indiqué que je peux demander à ne plus les recevoir ces messages en appelant le service client BT. c'est un minimum.
Puisque les mobiles sont maintenant ouvert au réseau internet, ils vont être exposés aux spams et aux virus aussi. Mais j'ai un doute que le service client et les techs que l'on a en ligne y soient bien préparés chez BT. ça risque d'être assez "amusant" le moment venu.
Mais là encore y a-t-il un opérateur en France qui tienne plus la route que les autres ?

[Rédigé par: Chris]

Tous les opé font la même chose. Mais avec ton forfait, tu dois avoir le moyen de négocier une ristourne...

[Rédigé par: Sophie]

Sinon avec le portage de numéro il est facile de changer d'opérateur sans changer de numéro, et c'est beaucoup plus rapide que leurs systèmes de fidélité pour avoir un beau téléphone neuf

[Rédigé par: Patrick]

L'option portabilité est effectivement celle que je viens de retenir... et j'ai envie de m'essayer à la 3G (que Bouygues ne lance pas pour l'instant). Avec regrets, je quitte BT... peut être pour mieux les retrouver dans 12 ou 24 mois...

[Rédigé par: bo]

Pour te répondre Chris, non BT n'a pas voulu faire un geste, même pas une ristourne (malgré + de 6 ans d'ancienneté et 2 numéros de tél chez eux).

Pour te répondre Sophie, changer d'opérateur sans changer de numéro est effectivement possible, mais je suis lié à BT pour plusieurs mois encore, donc ce n'est avantageux que pour certains.

[Rédigé par: Patrick]

Info : réaction commerciale de BT, enfin, qui se dit prêt à faire un geste... le mal est fait... enfin, j'hésite un peu car j'aimais bien BT... mais ils n'ont pas de 3G... c'est plus simple de renouveler versus résilier et réouvrir... j'hésite donc

[Rédigé par: Sylvain]

Je suis chez Orange depuis que j'ai un portable soit 4 ans. Je ne suis pas un heavy user (2h de forfait mensuel transformé en compte mobile 1h + 1h à 50%).
Service Client : nul. Lorsque j'ai changé de forfait au début de cette année, la facturation a mis trois mois avant de me facturer le bon forfait. Ils ne m'ont même pas proposé un petit avoir ou un service en plus. Je ne sais pas qui s'occupe de leur logiciel de CRM mais en tout cas, ce n'est pas une vedette.
Programme de Fidélisation : nul. Avec les points accumulés, je peux à peine me payer un téléphone aussi bien que le mien (qui a 4 ans tout de meme). Le seul truc que me propose Orange se sont des SMS. Exemple flagrant de gestion de la relation client totalement à coté de la plaque : j'ai du consommer 5 SMS en 4 ans d'abonnement.
Pourquoi je reste ?
Je ne suis pas une early-adopter à changer de portable dès qu'un opérateur propose le dernier Nokia avec la sonnerie 3 tons. Je suppose que c'est à peu près la même chose ailleurs (plein de copains qui ont déjà fait le tour des 3 opérateurs). Mon téléphone ne me sert qu'à téléphoner.
La 3G ? C'est de l'arnaque. 384Kbs pour regarder une vidéo entrecoupée de pages de pubs toutes les 30 secondes : très peu pour moi. Orange va prioriser les clients (hot-line dédiée) qui auront souscrit à la 3G. Autant dire que leur préoccupation centrale ne sera pas les vieux dinosaures comme moi qui n'utilisent leur portable que pour téléphoner ...
Mon portable : http://www.nokia.com/nokia/0,,131,00.html
Son atout : il me sert de téléphone ;)

[Rédigé par: JC]

C'est à croire que la fidélisation coute plus cher que l'acquisution de clients ! Ainsi, on devrait pouvoir en déduire que la qualite de service est tellement bonne qu'ils estiment que la fidélisation est automatique
Pour info, client SFR depuis près de 8 ans, j'ai toujours un forfait qui date de cette époque et en reste content...

[Rédigé par: Patrick]

Finalement, me voilà chez SFR sans 3G (le vendeur m'a dissuadé de prendre maintenant de la 3G car problème d'accroches sur le réseau). Pour la 3G, je verrai ca en fin d'année une fois le dispositif rodé. Pour la portabilité du numéro de BT à SFR : aucun problème.

[Rédigé par: Malo]

BT n a pas encore lancer la 3G, ils attendent de voir "comment ca se passe", puique la 3G passe par une transmission de données qui aujourdhui est peu fiable et srtout cher. De plus il n y a pas grand interet a part si vous etes homme d affaire ou si vous etes souvent loin de chez vous pour voir vos proches si non c est un GADGET pur et simple vous allez vous en servir 1 mois et apres loublié tres vite surtt ken vous allez le prix ke cela va vous couter.

[Rédigé par: OlivierSeres]

Salut Patrick "Pour la portabilité du numéro de BT à SFR : aucun problème."
Euh, pas sûr Pour la visio tu risques quand même d'avoir qq pb; en effet les communications visio ne pourront être acheminées si le protocole est ISUPv2 de bout en bout. Or ds le cas de la visio, les comm transitent via différents réseaux encore en SSUTR2.

[Rédigé par: brel]

c de la merde les telephones portables, il faut revenir a l'age de la priere.

[Rédigé par: Anne]

Je suis tombée sur cette page en cherchant des infos sur la fidélisation dans la téléphonie... Cette discussion est typique des retours clients dans ce domaine! :)
Je la cite dans mon article. Les recherches continuent!

[Rédigé par: daleba]

salut j'aimerai savoir quand est que nous qui sommes inscrit sir le site de recrutement
nous allons rentre sans l'armée americain

[Rédigé par: LBT Didier]

Message rédigé depuis une adresse Email d'ou je rédige actuellement mais de façon provisoire. Faire suivre sur N° 06.75.22.18.58 Merci.
ATTENTION CLIENT TRES MECONTENT EN ATTENTE D UNE REPONSE URGENTE ET RAISONNABLE D'ORANGE
Depuis 8 ans auprés de votre opérateur, je me trouve dans l'impossibilité actuelle de remplacer mon mobile à des conditions avantageuses en terme de prix et qualité, car aprés huit ans d'utilisation de mon portable ce dernier commence, et depuis longtemps à presenter des signes de fatigues.
ORANGE, profitez du bon temps, car des opérateurs, plus commerciaux que vous et plus attentifs à la demande de vos anciens clients, car il ne faut pas se voiler la face, ils sont entrain de rafler votre fichier clientelle, puisque leurs offres de tarifs et de remplacements sont à des années lumiére de vous, sans vous parler de la dernière offre de BOUYGUES à compter du 01.03.06, qui va vous soulever une à plusieurs couches de vos soit disant fidéles clients.
Je suis actuellement en attente d'une proposition de remplacement de mobile, par un SOIT DISANT SERVICE FIDELISATION qui devait me recontacter à ce jour, mais j'attends toujours, tout comme les catalogues, les points de fidélités, les ?... ... ... ... Que dire, de toutes façon nous n'avons comme interlocuteur, Qu'un MUR, devant lequel il n'y à qu'une politique, le prélevement des sommes mensuelles, sans se soucier des problémes de ça clientéle favorite.
Il est bien évident qu'avec un forfait : 2H00 + 18 Min Bonus + 1h00 vers 3 n° nous ne faisons pas parti de la Haute Fidélité, sans compter que les sommes versées sont des sommes retenues sur nos salaires et non sur des revenus d'entreprises auquel vous courbez le dos.
J'arrête là, car mes propos risquent, si ce n'est déja fait de dépasser mes pensez.
Didier LBT

[Rédigé par: Antoine Leveque]

Hello Didier !
C'est pareil chez les 3 opérateurs. (nous avons ici une quinzaine de lignes réparties chez 3 opérateurs).
Et tu oublies de dire qu'on te demande de re-singner pour 24 mois...

Si y avait que ça !

[Rédigé par: Anas]

Salut,
Je partage votre point de' vue à tous. Je viens de réjoindre moi même un opérateur téléphonique (étranger) en charge du programme de fidélisation mobile.
Je suis demandeur de toutes les bonnes idées qui m'aidraient à mettre en place un programme révolutionnaire.

[Rédigé par: elpimso]

Moi aussi j'ai eu pas mal de pb avec Bt mais je n'ai jamais abonner.

Avec eux y a des truc a dire et ne pas dire.

Un truc bizarre si vous vous voulez avoir gain de cause ne passer pas par le 614.

Je ne met pas trop d'informations ici pour eviter d'avoir des pb avec Bt , mais je vous laisse mon email elpimso@yahoo.fr

si vous avez une question precise je vous garantie que je trouverez la solution.

[Rédigé par: Paul-Louis]

Les dernières infos du monde du mobile, sur http://www.mobeez.net !

Et notamment les dernières rumeurs sur les nouvelles offres des opérateurs !

[Rédigé par: jack]

Salut!!
Moi je suis actuellement chez Orange bien qure je suis passé chez bouygues et SFR auparavant... En fesant le 700 je suis toujours tombé sur une personne compétente (à linverse des concurrents)
Pour ton pb de mobile, je pense que tu es de mauvaise foi car 8ans te permette de cumuler un sacré pactol points...et donc changer de tél a des prix plus que raisonnable, et en gardant ton numéro...sans parler de la livraison gratuite...
Bref, dès le 1er mars, le programme avantage sera comme un second compte points fidélité (contrairement aux concurrents...) ou tu cumulera en parallèle des points pour changer ton mobile ainsi que des points que tu pourra échanger contre des cadeaux (minutes, SMS/MMS, réduc sur facture...)
Ces cadeaux ne sont pas réengagents...
Alors marre des mecs de ton style qui se permettent de dénigrer en profitant du système!! Je te propose de monté ton propre opérateur, on verra les offres que tu nous propose!
A bon entendeur ;)