Patamiel

Les internautes ne sont pas des internautes

Selon les résultats d'une enquête en ligne menée par Benchmark Group en avril 2004, les sites de marques jouent non seulement un rôle clé dans le processus d'achat, mais aussi représentent une excellentte opportunité pour initier une relation avec ses consommateurs :

* plus de 90 % des répondants estiment être influencés dans leur consommation par les sites de marques

* 63 % des répondants s'inscriraient volontiers à un espace "client" à condition de pouvoir tester en avant-première les nouveaux produits

Les parfums Thierry Mugler permettent aux "femmes et aux hommes, qui ont souhaité faire partie du Cercle Angel, Innocent ou A.Men, de recevoir en avant-première des nouvelles de la marque et de leur parfum, et des échantillons de nouveaux produits. Nous les sollicitons aussi régulièrement pour nous faire partager leur avis et leurs idées, et pour construire avec eux l'histoire de leur parfum..." Deux parfums ont été créé en consultant les consommateurs.

COMPLEMENT AJOUTE LE 4 SEPT. 2004 : lire l'article sur le Journal du Net "Thierry Mugler : un nouveau parfum très Internet"

* 54 % des internautes seraient prêts à entrer dans un programme de fidélisation moyennant des avantages exclusifs

* pour 42 % des répondants, disposer de conseils sur les produits ou bénéficier de séries limitées est une motivation suffisante pour s'abonner à la newsletter et devenir un client fidèle

Aujourd'hui, internet n'est plus la cerise sur le gâteau des programmes de fidélisation. Toutes les grandes marques ont significativement augmenté les investissements online pur se doter d'un dispositif de fidélisation online capable, d'ici quelques années, de cohabiter ou remplacer le off-line. En effet, les consommateurs sont aujourd'hui online : d'une part, ils sont enfin nombreux (volume), et d'autre part, d'un point de vue comportemental (qualitatif), ils ont intégré le web dans leur comportement d'achat et dans leur relation aux marques. Les internautes ne sont pas des internautes... ce sont tout simplement des clients.

Tous les programmes de marketing relationnel sont aujourd'hui "mixtes" (off+online), inutile de dresser une liste. L'équilibre entre les deux dimensions est fonction des objectifs et des moyens.

Je reste convaincu que le on et le off sont et resteront des supports complémentaires, chacun adressant des items différents mais complémentaires pour nouer une relation durable et complète entre les marques et leurs clients.

Des faits ! Des chiffres !

Pas évident de dénicher des chiffres qui permettent d'évaluer le poids et l'effcacité des programmes de marketing relationnel. Voilà quelques infos trouvées dans la presse, n'hesitez pas à completer !

PLANETE DANETTE
340 000 visiteurs en 4 mois

SKYROCK
>500 000 blogs d’ados

SPECIAL K
entre 20 et 23 000 visites / sem.

MAC DO - DEAL DENFER
relance de la fréquentation des restaurants
+ 3 points affinité parmi les 15-25 ans
Objectif : 300 à 500 000 comptes actifs

A suivre...

+20%

Le grand débat : oui, internet est un bon outil d'acquisition et fidélisation (notamment au niveau des coûts de contact), mais qu'en est-il de la qualité & quantité des contacts ?

Sur le plan quantitatif, c'est vrai Internet ne touche pas encore tous les français, mais 40% d'entre nous ont aujourd'hui accès à Internet, donc un volume déjà significatif.

Sur le plan de la qualité, on associe souvent le online au 'cheap', au bas de gamme "les clubs online sont parasités par les chasseurs de primes". Même si les études mettent en évidence un profil internautes plutôt au-dessus de la moyenne (cf. Journal du Net / chiffres clés).

Bref, j'ai assisté hier à une conférence organisée par le Benchmark Group sur le thème "relation client : tirer parti d'Internet". Si je devais retenir une info, c'est le fait que les clients de grandes marques (ex : Marionnaud, Direct Assurance, Groupe Accor...) sont en moyenne plus actifs que les clients qui utilisent d'autres canaux (ex : boutique, print, call center...). Concrètement, la majorité des intervenants constatent que leurs clients web achètent en moyenne plus, de l'ordre de 20% (panier moyen & fréquence d'achat).

L'équation web se résume alors à : volume significatif (20/30 millions) + profil de plus en plus proche de celui de la population française + comportement sur-actif. Le tout avec une croissance encourageante.